Médecins : maîtrisez-vous votre e-réputation ?

• Posted on 8 novembre 2016
• by Christophe

Que vous soyez médecin généraliste, spécialiste, ou plus généralement professionnel de santé avec une patientèle existante ou à créer, votre réputation est certainement le critère primordial pour attirer de nouveaux patients et entretenir votre carnet de rendez-vous (ainsi que votre chiffre d’affaire afférent, cela va de soi, personne n’est complètement philanthrope tout de même).

Après plusieurs semaines de « pause » dans le blog Reputation Hunter (nos amis et partenaires les plus fidèles savent que nous ne chômons pas et que nous sommes sur des projets démentiels !), nous vous proposons une virée au cœur l’é-réputation des médecins.

La réputation des médecins

Jusqu’à maintenant, cette réputation était essentiellement construite sur vos qualités (humaines, professionnelles, techniques ou managériales par exemple).

Rassurez-vous, celle-ci va le rester, mais le vecteur qui la propage s’est transformé ces dernières années : du bouche à oreille entre amis bienveillants pour trouver un médecin fiable et sympathique, la recommandation de professionnels de santé entre désormais, à petits pas feutrés, dans le monde du numérique et de l’internet. Wahou !

Des avis pour tout, pourquoi pas pour les médecins !

De nos jours on peut trouver un avis sur tout sur internet : des avis sur des produits physiques (la dernière télévision 4K, le nouveau SUV de la marque au lion), des œuvres artistiques (films, livres, musiques), en passant par les hôtels ou les locations de vacances, sur les plateformes connues de tous, TripAdvisor, Booking ou Airbnb en tête.

Les avis sur des personnes, professionnelles, de santé ou autre, restaient encore bien rares. On pouvait trouver sur certains annuaires (les pages jaunes par exemple), quelques avis sur des coiffeurs, esthéticiennes etc. Mais il s’agissait plus d’un avis sur l’entreprise en tant que telle que sur la personne qui vous recevait et qui s’occupait de vous… Bien qu’il n’était pas rare de voir fleurir ici ou là des attaques personnelles sur les gérants ou les personnes rencontrées…

On peut donc aisément comprendre la réticence des professionnels à être présents sur de tels sites, risquant à chaque instant les critiques acerbes de clients haineux, malhonnêtes, voire de confrères jaloux ou cherchant à plomber leurs concurrents (on le sait bien, le code de déontologie ne protège pas de tout…)

Lorsque nous jugeons la qualité d’un produit, d’un hôtel c’est une chose ; le jugement de l’humain et de tout ce qui s’y rattache en est une autre.

Cette absence (ce manque ??) semble être en train de se résorber avec les nouvelles plateformes de recommandation qui commencent à voir le jour ces derniers temps et notamment dans le milieu de la santé, avec pour exemple l’application dokBody, dernière-née dans le secteur.

Si les médecins se sont déjà mis à l’heure de l’internet avec les différentes applications de réservation en ligne (bien pratique aux demeurant), il semblerait bien que le moment soit venu de sauter le pas concernant les recommandations des internautes.

Merci à BFM Business de nous avoir fait découvrir cette nouveauté.

DocBody : Kézako ?

DokBody propose en effet de gérer et d’encadrer très sérieusement (selon la dernière norme AFNOR en vigueur) les avis sur les professionnels de santé.

Cela se présente sous la forme d’une application à télécharger sous iOs ou Android, uniquement. Si cela peut paraître un peu contraignant, le fait est de constater que tout le monde (ou presque) possède désormais un smart phone…

Mais ce « passage obligé » a aussi l’énorme avantage de s’assurer, dès la création de la recommandation, d’une certaine cohérence et véracité et d’ainsi éliminer les haineux ou trolls qui malheureusement pullulent sur les sites internet et forum, au contrôle souvent inexistant.

En outre, si les patients veulent avoir un avis sur un médecin, il leur faudra également passer par cette application. Cette inscription, « pour voir », mets un pied à l’étrier à tous les patients/internautes pour participer en déposant des avis sur les professionnels de santé consultés.

Après une consultation (et une inscription sur l’application), les patients peuvent donc déposer un avis sur le professionnel de santé rencontré, avec différents critères d’évaluation. Cet avis sera alors soumis à un comité d’éthique composé de clients et de professionnels, qui le validera ou non.

Dokbody a, à sa création, référencé l’ensemble des professionnels de santé, et chacun d’eux est donc susceptible de recevoir des avis.

Si le professionnel de santé le désire, sa fiche peut être supprimée sur simple demande.

Voilà pour le tour de propriétaire. Nous ne pouvions donc pas cacher notre enthousiasme pour une telle application. Honnêtement, la recherche de médecins, spécialistes d’autant plus, a toujours été soit un calvaire, soit une loterie… Si les professionnels de la santé jouent le jeu, alors cela ne peut être que bénéfique pour tous !

Et la suite docteur ?

Maintenant, on peut aussi se poser les questions suivantes (nous insistons : se poser des questions ne remet pas en cause la bonne volonté de l’application) :

• Comment s’assurer de l’impartialité du comité d’éthique ? Tout organe supérieur se doit d’être lui aussi surveillé et évalué,
• D’un point de vue purement entrepreneurial, cette application gratuite pour les clients et les professionnels de santé gagne de l’argent par quel moyen ? Il est dit que dans la première phase (de lancement donc), tout est gratuit, mais par la suite des services entre patients et professionnels seront proposés. A ce jour nous n’avons pas trouvé quelles étaient ces nouvelles fonctionnalités patients-médecins qui seront proposées. Et même si c’est devenu excessivement « mainstream » de sortir cette phrase, elle n’en reste pas moins vrai : « si c’est gratuit, c’est que VOUS êtes le PRODUIT ». Quelles fonctionnalités vont être proposées ? On maitrise le teasing !

Enfin, cette application, et les autres qui vont suivre (à n’en pas douter), ne supprimeront pas les avis déposés à la sauvette sur les forums ou les blogs internet. Et à n’en pas douter, ce sont bien ces avis, négatifs ou positifs d’ailleurs, qui font le plus mal, aux médecins notamment, qui se voient parfois cités et calomniés sur internet !

Loin de vouloir les supprimer impérativement (certains sont légitimes bien entendu), comment s’assurer de leur pertinence et de leur véracité ?

Encore une fois, nous revenons sur la nécessité d’un internet contrôlé (en tout cas pour ces aspects liés aux jugements, appréciations et évaluations), un « passeport internet » permettant de recevoir et émettre des avis « responsables » pourrait être une solution… Tout en se gardant bien sûr une partie anonyme et respectant la protection de la vie privée pour le reste de nos « activités » sur internet ! Ne nous méprenons pas, il ne s’agit pas d’être tous fichés…

Dans tous les cas, nous sommes ravis que les choses commencent à bouger et nous vous disons à bientôt sur Reputation Hunter.

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