Devenir premier sur TripAdvisor

• Posted on 9 novembre 2015
• by Christophe

Découvrez dans cet article tous les conseils et astuces pour faire grimper votre établissement à la première place de TripAdvisor (hôtel ou restaurant).

Nous le savions, car nous le pratiquons tous nous même en tant que client, nous sommes très sensibles aux notes et classement des hôtels ou restaurants que l’on retrouve sur les sites spécialisés, tels que TripAdvisor ou Booking.com (ce dernier pour les hôtels uniquement, LaFourchette pour les restaurants).

Une récente étude publiée par TrustYou pour le groupe AccorHotels vient de quantifier, pour les hôtels, le rapport entre une amélioration de votre note et classement TripAdvisor avec le nombre de réservations prévues.

Cette étude nous indique que :

• Si le classement d’un hôtel sur TripAdvisor augmente de 10%, le nombre de réservations prévues augmente alors de 4,6% en Europe et de 5,7% en Asie-Pacifique.
• Si la moyenne des notes attribuées à un hôtel augmente de 10%, le nombre de réservations prévues augmente alors de 9% en Europe et de 15% en Asie-Pacifique.

Ce qui est tout de même loin d’être négligeable… Augmenter de quasiment 10% son nombre de réservations, en passant de 4 bulles à 4.5 bulles (la bulle étant l’unité de notification pour les établissements sur TripAdvisor), c’est assez tentant !

Alors nous allons les chercher ces 0,5 points TripAdvisor, et ainsi vous faire grimper dans le classement, pour pourquoi pas, décrocher la première place TripAdvisor, Saint-Graal recherché par tous (même si vous êtes contre le principe, que vous le vouliez ou non, les avis clients ont une importance capitale sur le nombre de clients potentiels et donc sur votre commerce).

Mais il faudra procéder par étape :

• Viser le Top 30, vous propulsant sur la première page TripAdvisor,
• Rentrer dans le Top 5 et devenir listé dans les principaux établissements de votre ville,
• Devenir premier et regarder vos réservations s’envoler

Pré-requis : être inscrit sur TripAdvisor

Oui, cela paraît évident, mais certains pensent encore que cela se fait « tout seul »… D’autres encore, ont peur de s’y inscrire pensant devenir la cible d’avis négatifs de concurrents… C’est vrai, cela existe, mais ça serait se couper d’une publicité énorme, d’un moyen de levier considérable. Comme si vous ne vouliez pas affichez une publicité gigantesque de votre établissement à l’entrée de votre ville, de peur que certains individus malintentionnés viennent vous faire des moustaches sur votre photo…

Pas de panique, ci-dessous la procédure pour s’inscrire.

Rendez-vous sur la page d’inscription TripAdvisor puis sélectionnez votre type d’établissement (hôtel ou restaurant).

Saisissez vos informations personnelles puis celles de votre établissement. Cliquez sur « Suivant » puis renseigner soigneusement les informations suivantes :

• Téléphone,
• E-mail,
• Adresse de votre site internet,
• Page Facebook.

Décrivez votre établissement en anglais, puis en français.

Ensuite, saisissez les informations complémentaires sur votre établissement, dont les services. Attention, ne mentez pas, vous risquerez de vous voir attribuer les foudres de vos clients.

Validez puis attendez la validation de votre inscription.

Ca y’est vous êtes inscrit sur TripAdvisor ? Très bien, il va falloir maintenant récolter des avis, pour cela… Pas de secret, vous devez inciter vos clients à en déposer…  Et pour ce faire, suivez les conseils que nous allons vous fournir dans la suite de l’article pour devenir premier sur TripAdvisor !

Gros Warning : à ce stade, nous vous déconseillons très fortement de contacter des sociétés « spécialisées » pour vous créer de faux avis. Pour plusieurs raisons :

1. Tout d’abord ce n’est pas fair-play, un peu d’éthique…
2. Les faux avis se voient,
3. L’ajout massif d’avis se détecte (par rapport à une croissance naturelle),
4. Ca n’améliorera pas la qualité de votre établissement et de vos services.

Ne soyez pas candide. Les clients ne sont pas dupes et savent désormais faire la part des choses et détecter lorsqu’un établissement est bien classé grâce à de faux avis.

On vous aura prévenu…

Comment devenir premier sur TripAdvisor

Telle était la question initiale…

Le classement TripAdvisor dépend essentiellement de 4 critères :

1. La moyenne des avis. Bien évidemment, elle constitue la base du classement.
2. Le nombre d’avis. TripAdvisor pondère le classement obtenu avec la note par le nombre d’avis.
3. La fréquence des avis. Ce critère joue un rôle très important dans la cohérence de vos services.
4. Le caractère récent des avis postés. Si vous avez 15 avis postés en 2 mois et rien les 3 mois suivants alors votre classement va chuter.

Vous l’aurez donc compris le nerf de la guerre, est le nombre d’avis et la cohérence qui peut y être associée.

Comment obtenir plus d’avis sur TripAdvisor

Pas de secret. Il faut demander à vos clients de déposer des avis sur TripAdvisor !

A ce jour, il n’y a pas 36 moyens d’y parvenir.

1. La demande en personne

Au moment du check-out (ou lors du règlement de l’addition), incitez votre client à donner son avis sur TripAdvisor, mais la perte en ligne est assez considérable. De nouvelles applications voient le jour en ce moment pour faciliter le dépôt d’avis, à chaud, directement au front desk via une tablette (nous en avons déjà parlé dans notre article Comment Supprimer un Avis TripAdvisor), mais aucune ne permet pour l’instant un lien direct de dépôt d’avis sur TripAdvisor (certainement un problème de licence, mais cela arrivera peut-être un jour)

2. La demande par mail

L’autre solution, et cela fonctionne plutôt bien est de demander un dépôt d’avis, par e-mail, juste après le check-out.

Mais comment faire si la réservation s’est faite par Booking.com ? Pas de panique, nous avons la solution pour vous, avec un taux de succès plus qu’intéressant.

Juste après avoir reçu une réservation via Booking.com, écrivez ce message directement dans l’interface Booking.com prévue pour :

« Bonjour,

Nous vous remercions pour  votre réservation. Afin de valider celle-ci, nous aurions besoin de votre adresse e-mail (qui n’est plus communiquée par Booking). Cet e-mail nous permettra également de vous tenir informé de tout événement, activités ou promotions avant le jour de votre arrivée.

Un simple e-mail de retour est suffisant.

Bien cordialement, »  

Si le client tient à sa réservation, il vous répondra. Cet e-mail est le lien privilégié que vous aurez avec votre client. Ne le spamez pas, utilisez ce lien à bon escient.

Si vous avez quelques réticences avec cette approche un peu « agressive », qu’à cela ne tienne, profitez du check-in pour demander l’adresse e-mail de votre client, avec les autres informations d’usage.

En utilisant bien ces e-mails vous pourrez bâtir une relation exclusive avec vos clients, rien ne vous empêche même de communiquer avec eux par ce biais, en faisant passer des messages importants, de votre conciergerie notamment.

Dans tous vos échanges mail avec vos clients, n’hésitez pas également à mettre votre logo TripAdvisor en signature, afin de faciliter le dépôt d’avis.

Quelques heures après le check-out, envoyez à vos clients une demande d’avis sur TripAdvisor, vous allez voir, le nombre de vos avis s’envoler!

Pour finir d’autres conseils qui auront un impact sur votre classement TripAdvisor

Répondre aux avis

Inscrivez-vous aux alertes proposées par TripAdvisor pour être informé en temps réel de  tout nouveau commentaire. Et répondez aux avis négatifs… Mais aussi positifs ! Si vous prenez du temps pour remercier vos clients, d’autres internautes seront peut être incités à déposer un avis.

De même, répondez aux avis négatifs, pour clarifier un point. Ne soyez jamais agressif et reconnaissez votre erreur s’il y a lieu. Consignez ces avis négatifs, des messages vous sont transmis de la part de vos clients, visez à améliorer les services qui sont mis en défaut ! Cela ne peut être que bénéfique.

Votre présence sur les réseaux sociaux

Si vous êtes une petite structure et que vous n’avez pas le temps… Evitez. Les réseaux sociaux (Facebook et Twitter) peuvent vous apporter une présence numérique intéressante mais sont aussi fort chronophages. Préférez un site bien léché, qui vit (un blog est le must), donnant envie à vos futurs clients.

Proposer un service exceptionnel

Là nous sommes off-line… Déconnectez-vous, relevez la tête et… occupez-vous de vos clients.

C’est votre métier, votre passion ! Chouchoutez vos clients comme s’ils étaient vos amis.

A bientôt, à la première marche du podium TripAdvisor !

Pour toute question relative à cet article et à la gestion e-réputation de votre établissement, n’hésitez pas à nous contacter, nous nous ferons un plaisir de vous aider.

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